Sejalan dengan upaya bisnis mendigitalisasi operasional, customer service kian menjadi area penting yang akan terus bertransformasi. Pendekatan omni-channel pun dianggap dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggan sekaligus menggali wawasan pelanggan yang lebih baik untuk menunjang pertumbuhan bisnis dan menjadi pembeda yang kompetitif.
Indonesia saat ini, memiliki pasar konsumen yang besar dan berkembang. Hal ini didorong oleh pertumbuhan kelas menengah, urbanisasi, serta peningkatan pendapatan yang dapat dibelanjakan.
Preferensi konsumen pun telah berkembang, dengan semakin besarnya permintaan terhadap produk dan layanan berkualitas. Alhasil, permintaan akan keterlibatan, personalisasi, dan layanan yang lebih baik telah meningkat.
Scroll untuk membaca
Scroll untuk membaca
Hal ini karena pelanggan ingin didengar dan dihargai. Menurut CX Trends 2023, 71 persen pelanggan mengharapkan bantuan yang cepat saat menghubungi bisnis.
Namun, menyediakan dukungan 24/7 cenderung memerlukan biaya besar. Sering kali, upaya mengintegrasikan seluruh komunikasi pelanggan ke dalam satu platform termasuk layanan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan menjadi tantangan bagi bisnis lokal yang ingin meningkatkan sistem serta tenaga kerjanya.
Regional Director Accordia Solution, Bernard Yeong mengatakan, perilaku pelanggan terus berkembang. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan solusi layanan customer service berbasis omni-channel kuat dan dinamis yang berpusat pada pelanggan.
Hal ini akan membantu perputaran bisnis lebih cepat, memahami preferensi, perilaku, dan harapan pelanggan dengan lebih baik untuk menumbuhkan loyalitas serta advokasi mereka. Meskipun ide layanan pelanggan omni-channel sederhana, masih banyak perusahaan yang kesulitan menerapkannya.
Perusahaan sering melakukan kesalahan umum, seperti kurangnya koordinasi, terlalu fokus pada teknologi daripada strategi, data yang tidak lengkap, kurangnya pelatihan dan pendidikan, serta tidak mengukur tingkat keberhasilan yang dapat menyebabkan kegagalan. "Bermitra dengan penyedia solusi contact center terpercaya seperti Accordia, diharapkan dapat membuat proses implementasi menjadi lebih mudah, mengurangi kompleksitas, dan memastikan modul yang tepat digunakan pada waktu yang tepat," jelas Bernard.
Menurutnya, keunggulan dari omni-channel solution adalah dapat digunakan di cloud yang dimiliki dan dikelola dengan sistem berlangganan oleh cloud contact center solution, maupun dimiliki dan dikelola sepenuhnya oleh perusahaan. Dengan dukungan sistem Accordia yang terintegrasi, perusahaan dapat merampingkan biaya operasional sehingga meningkatkan operasi dan meningkatkan pendapatan.
Sebagai solusi cloud contact center omni-channel terkemuka, Accordia mengelola keterlibatan pelanggan secara strategis, inovatif, dan dapat diandalkan untuk usaha kecil dan menengah (UKM). Accordia menawarkan berbagai solusi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, termasuk Voice, Chat, Desk, dan Social.
Saat ini, 80 persen permintaan pelanggan Accordia adalah seputar omni-channel. Berikut ini adalah beberapa manfaat contact center omni-channel yang lebih signifikan:
1. Kembangkan bisnis Anda dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, reputasi, dan penjualan
Pelanggan cenderung lebih puas dengan layanan sehingga berpotensi menjadi lebih loyal terhadap bisnis Anda jika perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang seamless dan konsisten di seluruh saluran.
Hal ini juga dapat membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas bisnis. Terbukti melalui sebuah studi oleh Aberdeen Group Inc yang berhasil mempertahankan 89 persen pelanggan dengan strategi pelanggan omni-channel yang kuat.
Secara rata-rata, solusi Accordia telah berkontribusi dalam meningkatkan 25 persen penjualan mitra serta memperoleh lebih dari 80 persen tingkat kepuasan. Accordia membantu sebuah perusahaan telekomunikasi dalam memungkinkan fitur layanan mandiri yang berhasil menurunkan volume panggilan dan meraih peringkat Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) lebih tinggi.
2. Mengurangi biaya
Meskipun penerapan customer service omni-channel membutuhkan investasi teknologi dan pemeliharaan di awal, strategi ini dapat mengurangi biaya dari waktu ke waktu dengan meningkatkan produktivitas sekaligus memfasilitasi alokasi sumber daya yang lebih baik. Transformasi digital merupakan sebuah perjalanan, bukan tujuan.
Bisnis dapat mengupayakan peningkatan single technology seperti chatbot atau memanfaatkan model berbasis langganan cloud yang lebih terjangkau dibandingkan dengan peningkatan infrastruktur digital secara menyeluruh.
3. Meningkatkan data pelanggan
Perusahaan dapat memperoleh informasi yang berguna untuk mengidentifikasi masalah umum dan informasi secara real-time mengenai interaksi pelanggan melalui customer service omni-channel. Pelanggan juga dapat mengakses informasi intelijen dan metrik dengan mudah dari dashboard yang sesuai dengan Service Level Agreement (SLA).
Teknologi ini memungkinkan pemilik bisnis membuat keputusan yang lebih cerdas, meningkatkan produktivitas, dan dapat digunakan untuk menargetkan pelanggan tertentu dengan kampanye pemasaran.
Bernard menambahkan, hal pertama yang harus dilakukan perusahaan saat menerapkan customer service omni-channel adalah memahami, memberikan pengalaman pelanggan yang dapat diandalkan, berinvestasi pada teknologi yang tepat, melatih karyawan, mengukur, serta mempertahankan peningkatan bisnis.
